Research Information System
Girişimcilik ve Kalkınma Dergisi, vol.18, no.2, pp.46-53, 2023 (Peer-Reviewed Journal)
The importance of call centres in the banking sector has increased considerably during the COVID-19 pandemic. Due to the pandemic, call centres have played a critical role in ensuring the uninterrupted delivery of banking services and the continuity of customer service with the increase in social distancing. However, a study integrating empirical studies and theoretical frameworks has been conducted to understand the multifaceted phenomenon of call centre operations during the pandemic period, to understand their changing role in the banking sector and the overall economic landscape. According to the findings of this study, call centres have transformed from basic customer enquiry points to multifaceted customer interaction centres in the banking sector. The factors that triggered this transformation include technological developments, changing customer expectations and banks' strategic focus on customer-centred services.
Çağrı merkezlerinin bankacılık sektöründeki önemi, COVID-19 salgını sırasında oldukça artmıştır. Pandemi nedeniyle çağrı merkezleri, bankacılık hizmetlerinin kesintisiz sunulmasına ve sosyal mesafenin artmasıyla birlikte müşteri hizmetlerinin sürekliliğini sağlama konusunda kritik bir rol oynamıştır. Bununla birlikte, çağrı merkezi operasyonlarının pandemi dönemindeki çok yönlü fenomenini anlamak, bankacılık sektöründeki ve genel ekonomik manzaradaki değişen rollerini anlamak için ampirik çalışmaları ve teorik çerçeveleri entegre eden bir çalışma yapılmıştır. Bu çalışmanın bulgularına göre, çağrı merkezleri bankacılık sektöründe temel müşteri sorgulama noktalarından çok yönlü müşteri etkileşim merkezlerine dönüşmüştür. Bu dönüşümü tetikleyen faktörler arasında teknolojik gelişmeler, müşteri beklentilerinin değişimi ve bankaların müşteri merkezli hizmetlere stratejik olarak odaklanması yer almaktadır.