Online Seyahat Acenteleri Aracılığıyla Seyahat Satın Almada Turist Memnuniyeti: İstanbul Örneği


Creative Commons License

BULUK B., BOZ M.

Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, cilt.6, ss.495-520, 2016 (Hakemli Üniversite Dergisi)

  • Cilt numarası: 6 Konu: 2
  • Basım Tarihi: 2016
  • Dergi Adı: Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi
  • Sayfa Sayıları: ss.495-520

Özet

Gelişen teknolojinin bir ürünü olarak günlük hayatın değişmezi halini alan internet daha az maliyetle daha hızlı bir şekilde daha fazla müşteriye ulaşma imkanı sunması sebebiyle ticari hayat içerisinde önemli bir yere sahiptir. Turizm ve seyahat endüstrisinde de aynı önemine sahip olan bu araç online seyahat acenteleri ile günümüzde seyahat endüstrisi açısından göz ardı edilemeyecek bir teknoloji yenilik haline getirmiştir. Bu çalışmada amaç, seyahat satın almada klasik seyahat acentelerine kıyasla online seyahat acentelerini tercih eden tüketicilerin memnuniyet faktörlerini belirlemek ve her bir faktörün klasik seyahat acentelerine kıyasla ne derece memnuniyet sağladığını ölçmektir. Çalışmada ayrıca, online seyahat acentelerinin web sitelerinin taşıması gereken hizmet kalitesi kriterlerini tespit etmek amaçlanmıştır. Araştırma için Szimensky ve Hise (2000)’in geliştirdiği “E-memnuniyet Ölçeği” ve Barnes ve Vidgen (2002) tarafından geliştirilen “Web Kalitesi Ölçeği” aracılığıyla bir anket formu oluşturulmuştur. Oluşturulan anket formu tesadüfi olmayan örnekleme yöntemlerinden kolayda örnekleme yöntemi aracılığıyla 2015 Temmuz-Aralık ayları arasında, İstanbul ilini ziyaret eden 530 yerli ve yabancı turiste yüz yüze görüşme yöntemiyle uygulanmıştır. Çalışma sonucunda, katılımcıların demografik değişkenlerine göre e-memnuniyet düzeylerinin ve web sitesi hizmet kalitesi kriterlerine yönelik bakış açılarının farklılaştığı görülmüştür. Ayrıca, web kalitesi ile katılımcıların e-memnuniyetleri arasında pozitif yönlü bir ilişkinin bulunduğu belirlenmiştir. Çalışmanın sonuçları literatüre katkı sağlamakla birlikte, turizm ve seyahat endüstrisi pazarlamacıları açısından da önem taşımaktadır.
Anahtar Kelimeler: Online seyahat acenteleri, Turist memnuniyeti, İstanbul.

The internet which appeared as a result of information and communication technologies affected travel industry as well as other industries. The internet also brought the competition among travel agents to the online area. Since the consumers started to use the internet for travel and holiday bookings, travel agencies have had to use internet more effectively every day and carried out their marketing activities on online platforms. As a result, the importance of website quality has increased for travel agencies implementing marketing activities online. In this research, a questionnaire was created by means of e-satisfaction scale developed by Szymanski and Hise (2000) and web quality scale developed by Barnes and Vidgen (2002). The questionnaire was administered by using deliberate (decisional) sampling which is one of the non-probability sampling methods to 530 local and foreign tourists who visited Istanbul through face to face
1Bu makale, Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsünde hazırlanmış olan aynı başlıklı tezden üretilmiştir. Bu tez çalışması, Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi Bilimsel Araştırma Projeleri Koordinasyon Birimi (BAP) tarafından desteklenmiştir (Proje No: SYL-2015-685).
interview method between July and December of 2015. At the end of the study, it was determined that participants' e-satisfaction levels and their perspectives regarding web quality service criteria have changed according to participants' demographic variables. Moreover, it was identified that there is a positive relationship between participants' e-satisfaction and web quality. The results of the study not only contribute to the literature but also tourism and travel industry marketers.
Keywords: Online travel agencies, Tourist satisfaction, Istanbul.