ÇANAKKALE BÖLGESİNDE FAALİYET GÖSTEREN OTEL İŞLETMELERİNDE MÜŞTERİ SADAKAT PROGRAMLARININ DEĞERLENDİRİLMESİNE YÖNELİK NİTEL BİR ARAŞTIRMA


Creative Commons License

Ayas N.

International Journal of Disciplines Economics & Administrative Sciences Studies (Idea Studies Journal), cilt.7, sa.28, ss.188-206, 2021 (Diğer Kurumların Hakemli Dergileri)

  • Yayın Türü: Makale / Tam Makale
  • Cilt numarası: 7 Konu: 28
  • Basım Tarihi: 2021
  • Doi Numarası: 10.26728/ideas.403
  • Dergi Adı: International Journal of Disciplines Economics & Administrative Sciences Studies (Idea Studies Journal)
  • Sayfa Sayıları: ss.188-206

Özet

Günümüzde otel işletmeleri yaşanan yoğun rekabet nedeniyle müşteri sadakati oluşturmaya büyük önem vermektedir. Müşteri sadakat programları müşteri sadakatinin sağlanmasında çok önemli araçlar olarak karşımıza çıkmaktadır. Müşteri sadakat programları, önceden tanımlanmış müşterilerle daha işbirlikçi ve yakın ilişkiler kurmak için tasarlanmış üyelik temelli pazarlama faaliyetleridir. Sadakat programlarının temel amacı ödüllendirerek sadık davranışı cesaretlendirmektir. Bu çalışmada, Çanakkale bölgesinde faaliyet gösteren otel işletmeleri yöneticilerinin müşteri sadakat programlarına bakış açıları tespit edilmeye çalışılmıştır. Bu bağlamda, nitel araştırma yöntemlerinden görüşme tekniği kullanılarak toplamda 8 adet otel işletmesi yöneticilerinden müşteri sadakat programları hakkında veriler toplanmıştır. Çalışmanın amaçları; otel işletmesi yöneticilerinin sadık müşteri profili hakkında ve sadık müşteri yaratma stratejileri hakkında görüşlerini belirleyebilmektir. Görüşme soruları Yazıcı Ayyıldız ve Dinler’in (2020) çalışmasından yararlanılarak oluşturulmuştur. Veriler MAXQDA programı kullanılarak betimsel analiz ile analiz edilmiştir. Bulgular değerlendirildiğinde; sadakat programlarına yönelik olarak ana temalar “sadık müşteri”, “sadakat programı”, “tercih edilme sebepleri”, “konaklama amaçları”, “rakiplere karşı üstün yönler” ve “çalışan eğitimi” olarak ortaya çıkmıştır. Çalışmanın sonunda otel işletmesi yöneticilerine ve araştırmacılara öneriler sunulmuştur. Anahtar Kelimeler: Sadakat Programı, otel işletmesi, betimsel analiz, müşteri sadakati

Today, hotel businesses attach great importance to build customer loyalty because of intense competition. Customer loyalty programs come forward as very important tools in ensuring customer loyalty. Customer loyalty programs are membership-based marketing activities that are designed to build more collaborative and close relationships with predefined customers. The main purpose of loyalty programs is to encourage loyal behavior by rewarding the customers. In this study, it is aimed to determine the perspectives of hotel managers operating in Çanakkale region towards customer loyalty programs. In this context, data on customer loyalty programs are collected from a total of 8 hotel business managers using the interview technique, which is one of the qualitative research methods. The objective of the study is to determine the opinions of hotel managers about loyal customer profile and strategies of creating loyal customers. Questions of the interview were created using the study of Yazıcı Ayyıldız and Dinler (2020). The data were analyzed by descriptive analysis using the MAXQDA program. When the findings were evaluated, the main themes for loyalty programs were determined as "loyal customer", "loyalty program", "reasons for preference", "accommodation purposes", "superiority over competitors" and "employee training". At the end of the study, suggestions were offered to the managers of hotel businesses and researchers. Keywords: Loyalty Program, hotel business, descriptive analysis, customer loyalty 1. GİRİŞ Sadakat programlarının tarihçesi S&H Yeşil Pulların girişiyle 1896 yılına dayanmaktadır. 1960’lı yıll