International Journal of Disciplines Economics & Administrative Sciences Studies (Idea Studies Journal), cilt.7, sa.28, ss.188-206, 2021 (Hakemli Dergi)
Günümüzde otel işletmeleri yaşanan yoğun rekabet nedeniyle müşteri sadakati oluşturmaya büyük önem vermektedir. Müşteri
sadakat programları müşteri sadakatinin sağlanmasında çok önemli araçlar olarak karşımıza çıkmaktadır. Müşteri sadakat
programları, önceden tanımlanmış müşterilerle daha işbirlikçi ve yakın ilişkiler kurmak için tasarlanmış üyelik temelli pazarlama
faaliyetleridir. Sadakat programlarının temel amacı ödüllendirerek sadık davranışı cesaretlendirmektir. Bu çalışmada, Çanakkale
bölgesinde faaliyet gösteren otel işletmeleri yöneticilerinin müşteri sadakat programlarına bakış açıları tespit edilmeye çalışılmıştır.
Bu bağlamda, nitel araştırma yöntemlerinden görüşme tekniği kullanılarak toplamda 8 adet otel işletmesi yöneticilerinden müşteri
sadakat programları hakkında veriler toplanmıştır. Çalışmanın amaçları; otel işletmesi yöneticilerinin sadık müşteri profili hakkında
ve sadık müşteri yaratma stratejileri hakkında görüşlerini belirleyebilmektir. Görüşme soruları Yazıcı Ayyıldız ve Dinler’in (2020)
çalışmasından yararlanılarak oluşturulmuştur. Veriler MAXQDA programı kullanılarak betimsel analiz ile analiz edilmiştir. Bulgular
değerlendirildiğinde; sadakat programlarına yönelik olarak ana temalar “sadık müşteri”, “sadakat programı”, “tercih edilme
sebepleri”, “konaklama amaçları”, “rakiplere karşı üstün yönler” ve “çalışan eğitimi” olarak ortaya çıkmıştır. Çalışmanın sonunda
otel işletmesi yöneticilerine ve araştırmacılara öneriler sunulmuştur.
Anahtar Kelimeler: Sadakat Programı, otel işletmesi, betimsel analiz, müşteri sadakati
Today, hotel businesses attach great importance to build customer loyalty because of intense competition. Customer loyalty programs
come forward as very important tools in ensuring customer loyalty. Customer loyalty programs are membership-based marketing
activities that are designed to build more collaborative and close relationships with predefined customers. The main purpose of
loyalty programs is to encourage loyal behavior by rewarding the customers. In this study, it is aimed to determine the perspectives
of hotel managers operating in Çanakkale region towards customer loyalty programs. In this context, data on customer loyalty
programs are collected from a total of 8 hotel business managers using the interview technique, which is one of the qualitative
research methods. The objective of the study is to determine the opinions of hotel managers about loyal customer profile and
strategies of creating loyal customers. Questions of the interview were created using the study of Yazıcı Ayyıldız and Dinler (2020).
The data were analyzed by descriptive analysis using the MAXQDA program. When the findings were evaluated, the main themes
for loyalty programs were determined as "loyal customer", "loyalty program", "reasons for preference", "accommodation purposes",
"superiority over competitors" and "employee training". At the end of the study, suggestions were offered to the managers of hotel
businesses and researchers.
Keywords: Loyalty Program, hotel business, descriptive analysis, customer loyalty
1. GİRİŞ
Sadakat programlarının tarihçesi S&H Yeşil Pulların girişiyle 1896 yılına dayanmaktadır. 1960’lı yıll