Rehberli Turlarda Turist Memnuniyetsizliğinin Dinamikleri: Operasyonel, Deneyimsel ve Değer Temelli Bir Analiz

Bu çalışma, Türkiye’de gerçekleştirilen rehberli turlara ilişkin turist memnuniyetsizliğini, çevrim içi kullanıcı yorumları üzerinden tematik bir yaklaşımla incelemeyi amaçlamaktadır. Araştırma, memnuniyetsizliği yalnızca rehber performansına indirgemek yerine, rehberlik hizmeti, acenta ve dijital platform uygulamaları, operasyonel süreçler, fiyat ve finansal algı, deneyimsel değer ve satıcı davranışlarını kapsayan bütüncül bir hizmet ekosistemi çerçevesinde ele almaktadır. Çalışmanın verileri, GetYourGuide platformunda Türkiye’de gerçekleştirilen rehberli turlara ait kullanıcı yorumlarından elde edilmiştir. Bu kapsamda, en az 500 yoruma sahip ve genel değerlendirmesi dört yıldız ve altında olan turlara ilişkin toplam 1.611 kullanıcı yorumu incelenmiş; olumsuz deneyim içeriği barındıran 862 yorum nitel içerik analizi yöntemiyle analiz edilmiştir. Kodlama süreci, literatüre dayalı dedüktif kodlar ile veriden türeyen indüktif kodların birlikte kullanıldığı hibrit bir yaklaşımla yürütülmüştür. Analiz sonucunda turist memnuniyetsizliğinin altı ana tema altında toplandığı belirlenmiştir: turist rehberine yönelik şikâyetler, acenta ve dijital platformlara yönelik şikâyetler, operasyonel hizmet sürecine ilişkin sorunlar, fiyat ve finansal şikâyetler, deneyimsel değerin ticarileşmesine yönelik algılar ve satıcı ile işletmelere yönelik şikâyetler. Bulgular, memnuniyetsizliğin yalnızca bireysel hizmet etkileşimlerinden değil; program tasarımı, beklenti yönetimi, finansal şeffaflık ve deneyimin ticarileşmesi gibi yapısal unsurlardan da güçlü biçimde beslendiğini göstermektedir.