Research Information System
Social Sciences Studies Journal, vol.7, no.89, pp.4546-4569, 2021 (Peer-Reviewed Journal)
In this research, it is aimed to identify customer complaints against restaurant businesses operating in the Çanakkale
region and to develop solution recommendations for the businesses regarding these complaints. The research data
were obtained from negative customer comments made about 79 restaurant businesses on the tripadvisor.com website
between the dates of January 1, 2018, and January 20, 2021, using the document review technique within the scope of
the qualitative research method. In the research, the comments in the categories of "average", "bad" and "terrible"
were analyzed, and a total of 555 customer comments containing complaints were interpreted with content analysis.
MAXQDA program was used to analyze the data. When the findings are evaluated, the research reveals that the
complaints arise from 5 main themes and 24 sub-themes including complaints about foods and beverages, complaints
about employees, complaints about prices, complaints about physical structure and other complaints. In this context,
making the necessary improvements by the managers of restaurant businesses upon taking into account the customer
complaints identified will increase customer satisfaction and loyalty. At the end of the study, suggestions were offered
to the managers of restaurant businesses and researchers
Bu araştırmada Çanakkale bölgesinde faaliyet gösteren restoran işletmelerine yönelik müşteri şikâyetlerinin
belirlenmesi ve bu şikâyetlere yönelik olarak işletmelere çözüm önerilerinin geliştirilmesi amaçlanmaktadır.
Araştırma verileri nitel araştırma yöntemi kapsamında doküman incelemesi tekniği kullanılarak 01 Ocak 2018-20
Ocak 2021 tarihleri arasında tripadvisor.com internet sitesinde yer alan 79 restoran işletmesi hakkında yapılmış
olumsuz müşteri yorumlarından elde edilmiştir. Araştırmada, “ortalama”, “kötü” ve “berbat” kategorilerindeki
yorumlar incelenerek şikâyet içeren toplamda 555 müşteri yorumu içerik analizi ile analiz edilerek yorumlanmıştır.
Verilerin analizinde MAXQDA programı kullanılmıştır. Bulgular değerlendirildiğinde; yiyecek ve içereceklerle ilgili
şikâyetler, çalışanlarla ilgili şikâyetler, fiyat ile ilgili şikâyetler, fiziki yapı ile ilgili şikâyetler ve diğer şikâyetler
olmak üzere 5 ana tema ve 24 alt tema ortaya çıkmıştır. Bu bağlamda restoran işletmesi yöneticilerinin tespit edilen
müşteri şikâyetlerini dikkate alarak gerekli iyileştirmeleri yapmaları müşteri memnuniyetini ve sadakatini arttıracaktır.
Çalışmanın sonunda restoran işletmesi yöneticilerine ve araştırmacılara öneriler sunulmuştur.
Anahtar Kelimeler: Müşteri şikâyetleri, restoran, doküman incelemesi, içerik analizi