Yiyecek ve İçecek İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Dineserv Modeli İle Ölçümü: Çanakkale İli Örneği
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2017
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: Hakan MEMİŞ
Asıl Danışman (Eş Danışmanlı Tezler İçin): MURAT AKSU
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Yiyecek ve içecek sektörü süreklilik arz etmekte olup sürekli bir değişikliğe uğramakta ve büyümektedir. Zaman geçtikçe müşterilerin işletmelerden beklentileri daha da artmakta, adeta hizmetten öte şeyler beklemektedirler. Bunları müşterilerin istekleri doğrultusunda karşılayabilen işletmeler; yoğun bir rekabetin yaşandığı bir ortamda değişik pazarlama stratejileri geliştirerek ancak ayakta kalabilmekte, diğerleri ise piyasadan silinip gitmektedirler. Diğer bir deyişle hizmet kalitesindeki çıta her geçen gün daha da yükselmektedir. Bu çalışma üç bölümden meydana gelmektedir. İlk iki bölüm, araştırma konusu ile ilgili literatür taraması yapılarak ikincil verilerden oluşturulmuştur. Üçüncü bölüm, alan araştırmasından oluşmaktadır. Çalışmanın amacı, Çanakkale il merkezi, ilçe ve beldelerinde faaliyet gösteren Turizm Bakanlığı belgeli üç, dört ve beş yıldızlı otellerin bünyesinde sunulan yiyecek ve içecek işletmelerindeki hizmet kalitesinin ölçülmesidir. Çalışma, Çanakkale ili ve yöresinde bulunan Turizm Bakanlığı belgeli üç, dört ve beş yıldızlı otellerdeki yiyecek ve içecek işletmelerine gelen müşterilere uygulanan anketlerin verilerine göre hazırlanmıştır. Araştırma anketinde Stevens, Knutson ve Patton tarafından 1995 yılında geliştirilen hizmet kalitesi ölçeği kullanılmıştır. Araştırmada yapılan analizler, Çanakkale'de faaliyet gösteren Turizm Bakanlığı belgeli üç, dört ve beş yıldızlı otellerin bünyesinde bulunan yiyecek ve içecek işletmelerine gelen müşterilerin doldurmuş olduğu toplam 418 adet anket üzerinden gerçekleştirilmiştir. Yapılan analizler sonucunda hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetini etkilediği görülmüştür. Ayrıca hizmet kalite algısında müşterilerin demografik özelliklerinden yaş, cinsiyet, medeni durum ve meslek etkili olmazken, müşterilerin eğitim durumunun hizmet kalite algısında etkili olduğu görülmüştür.