Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti, Tekrar Satın Alma ve Tavsiye İsteği Üzerine Etkisi: Trabzon Ortahisar Örneği
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2016
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: Mustafa Emre ŞİRİN
Asıl Danışman (Eş Danışmanlı Tezler İçin): MURAT AKSU
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Küreselleşen dünya ile birlikte işletmelerin varlıklarını sürdürmeleri zor hale gelmiştir. Rakiplerine rekabette üstünlük sağlamada hizmet işletmelerinin en önemli unsuru olan insanın önemi artmıştır. Hizmet işletmeleri içerisinde yer alan otel işletmeleri faaliyetlerini sürdürmek ve rekabet avantajı sağlayabilmek için hizmet kalitesini artırmayı amaçlamaktadırlar. Otel işletmeleri yüksek hizmet kalite algısı oluşturarak müşteri memnuniyetini artırmaya ve müşterilerin otele tekrar gelmelerini sağlamaya çalışmaktadır. Böylece otel işletmesi hem kârlılığı artıracak hem de faaliyetlerini sürdürmeye devam edebilecektir. Bu çalışma üç bölümden oluşmaktadır. İlk iki bölüm araştırma konusuyla ilgili literatür taraması yapılarak ikincil verilerden oluşturulmuştur. Üçüncü bölüm ise, alan araştırılmasından oluşmaktadır. Çalışmanın amacı, Trabzon Ortahisar'da faaliyet gösteren üç, dört ve beş yıldızlı otellerde sunulan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini belirlemektir. Çalışma Trabzon Ortahisar'da bulunan üç, dört ve beş yıldızlı otellerde konaklayan müşterilere uygulanan anket ile gerçekleşmiştir. Araştırma anketinde Cronin ve Taylor tarafından hizmet kalitesi ölçümü için geliştirilen SERVPERF ölçeği kullanılmıştır. Araştırmada yapılan analizler, Trabzon'da faaliyet gösteren otellerde konaklayan müşterilerin doldurmuş olduğu toplam 387 anket üzerinden gerçekleştirilmiştir. Yapılan analizler sonucunda hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetini etkilediği görülmüştür. Ayrıca hizmet kalite algısında müşterilerin demografik özelliklerinden yaş, cinsiyet, medeni durum ve meslek etkili olmazken, müşterilerin eğitim durumunun hizmet kalite algısında etkili olduğu görülmüştür. Anahtar Sözcükler: Otel İşletmeleri, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Tavsiye, Servperf