Bankacılık sektöründe çağrı merkezinin yeri ve önemi: Pandemi döneminde çağrı merkezi
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi, Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2024
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: HANDE NUR KIRANTI
Danışman: Barış Albayrak
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Bu çalışma, pandemi sürecinde bankacılık sektöründe çağrı merkezlerinin karşılaştığı zorlukları, müşteri taleplerinin nasıl ele alındığını, çalışanların sağlık ve güvenliğinin nasıl sağlandığını, teknolojik altyapı ve dijital dönüşüm süreçlerinin değerlendirilmesini incelemektedir. Ayrıca müşteri memnuniyetinin, müşteri deneyiminin ve geri bildirim yönetiminin önemini inceler. Geleneksel bankacılık modelinin yerini yeni nesil bankacılık sistemlerine bırakması ile birlikte dijital kanalların önemi ve kullanımı artmıştır. Covid-19 pandemisi, bankaları dijital dönüşüm sürecine hızla adapte olmaya zorlamış ve dijital kanalların önemini vurgulamıştır. Araştırma, müşteri deneyimi, teknolojik altyapı, güvenlik önlemleri ve müşteri becerileri konularını ele alarak bankacılık sektöründe dijitalleşmenin önemine vurgu yapıyor. Dijital bankacılık platformlarında kişiselleştirilmiş hizmetlere öncelik veriliyor ve yapay zeka teknolojileri, müşteri verilerinin analiz edilmesinde ve hizmetlerin iyileştirilmesinde önemli rol oynuyor. Ancak dijitalleşme süreci, bankaların siber güvenlik önlemlerini güçlendirmesini gerektiren yeni güvenlik zorluklarını da beraberinde getiriyor. Bankaların dijital dönüşüm sürecinde çağrı merkezi hizmetlerine daha fazla yatırım yapması ve teknolojiye odaklanması bekleniyor. Bu da dijitalleşme ve otomasyonun bankacılık sektörünün geleceğinde önemli rol oynamaya devam edeceğini gösteriyor. Anahtar Kelimeler: Bankacılık Sektörü, Dijital Bankacılık, Çağrı Merkezi, Pandemi Dönemi