Endüstriyel Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetiminin Önemi

XVII. International Balkan and Near Eastern Congress Series on Economics, Business and Management, Plovdiv, Bulgaristan, 12 - 13 Mart 2022, ss.522-528

Yayın Türü: Bildiri / Tam Metin Bildiri
Basıldığı Şehir: Plovdiv
Basıldığı Ülke: Bulgaristan
Sayfa Sayıları: ss.522-528
Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi Adresli: Evet

Özet

Günümüzde pazarlama yöntemleri ürün odaklı evreden çıkmış ve müşteri odaklı olmaya başlamıştır. Müşteriler artık tedarikçilerinden geleneksel satış modelleri dışında farklı ilişkiler talep etmektedir. İşletmeden işletmeye (B2B) ticarette yöneticiler satışların etkinliğini arttırmak için satın alıcı firma ile ilişkileri geliştirme ve görevleri yönetme konusunda müşteri ilişkileri yönetiminin (MİY) önemini anlamışlardır. Müşteri ilişkileri yönetimi, uzun dönemli müşteri odaklı ilişkiler kurulmasında firmalara yardımcı olan bir stratejidir. Başarılı firmalar, müşterilerden elde edilen bilgileri akıllı bir şekilde kullanan, müşteri istek ve ihtiyaçlarını daha iyi bir şekilde anlayan ve onlara daha gelişmiş müşteri hizmeti sunan firmalardır. B2B’de etkili MİY kapasitesine sahip bir firma karlı müşterileri tanımlayabilmekte ve onları hedeflemektedir. Endüstriyel müşterilerin sayısı tüketici pazarına göre daha az olmasına rağmen endüstriyel pazarlamanın kapsamı oldukça büyüktür. Endüstriyel satışlarda müşteri ile ilk temastan satışın gerçekleşmesine kadar geçen süre beklenenden çok fazla olabilmektedir. Bu zaman diliminde firmalar arasında görüşmeler, toplantılar, değerlendirmeler, iletişimler gerçekleşir ve tüm bu ilişkilerin izlenmesinde MİY kullanılması firma için faydalı olmaktadır. Bu çalışmanın amacı endüstriyel pazarlamada müşteri ilişkileri yönetiminin önemini değerlendirmek, faydalarını ortaya koymak ve bu alanda çalışacak araştırmacılar için literatür oluşturmaktır. Araştırmadan elde edilen sonuçlara göre B2B müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri firmanın satış hunisinin (sales funnel) hangi seviyesinde olduğunun net bir şekilde görülmesine olanak sağlamıştır. Bunun yanısıra MİY’nin endüstriyel ilişkilerin yapısı gereği fiyat tekliflerinin oluşturulmasına ve siparişin hatasız gerçekleşmesine imkan verdiği ve endüstriyel pazarlamada oldukça önemli olan işletmelerle ilişki geliştirme ve işletme performansını maksimize etmeye de yardımcı olduğu sonucuna ulaşılmıştır.