Sadık Müşterilerinize Kulak Verin! Müşteri İlişkileri Yönetimi, Müşteri Gereksinimleri ve Sadakati Arasındaki İlişkiler: Gemport Liman İşletmesi Örneği

Örnek A. Ş., Şahbaz A.

Girişimcilik İnovasyon ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, cilt.6, ss.118-140, 2022 (Hakemli Dergi)

Özet

Çalışmanın temel amacı müşteri ilişkileri yönetimi ile müşteri sadakati ve ihtiyaçları arasındaki ilişkileri belirlemektir. Literatür taraması sonucunda ulaşılan hipotezlerin test edilebilmesi için; lojistik sektöründe faaliyette bulunan bir liman işletmesi müşterilerine kolayda örnekleme yöntemiyle anket uygulanmıştır. Elde edilen veriler SPSS istatistik programı kullanılarak analiz edilmiştir. Analiz sonucunda müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakatini kısmen etkilediği tespit edilmiştir. Ayrıca müşteri ilişkileri yönetimi boyutlarından; değer, memnuniyet, bilişim teknolojileri, sadakat programları ve şikâyet yönetimi değişkenlerinin ve müşteri gereksinimlerinin kaynak, süreç, çıktı, yönetim ve sosyal sorumluluk alt boyutlarının müşteri sadakati ile ilişkisi incelenmiştir. İrdelenen ilişkiler sonucunda, bilişim teknolojileri ve kaynak boyutunun müşteri sadakati ile anlamlı bir ilişkisinin olduğu tespit edilmiştir. Müşteri ilişkileri ile müşteri gereksinimleri arasında anlamlı bir ilişki görülmüştür.

The main purpose of the study is to determine the relationships between customer relationship management and customer loyalty and needs. In order to test the hypotheses reached because of the literature review; A survey was applied to the customers of a port operator inc. in the logistics sector with the convenience sampling method. The obtained data were analyzed using the SPSS statistical program. As a result of the analysis, it has been determined that customer relationship management partially affects customer loyalty. In addition, from customer relationship management dimensions; The relationship between the variables of value, satisfaction, information technologies, loyalty programs and complaint management, as well as the resource, process, output, management and social responsibility sub-dimensions of customer needs with customer loyalty were examined. As a result of the relationships examined, it has been determined that information technologies and resource dimensions have a significant relationship with customer loyalty. A significant relationship was observed between customer relations and customer needs.